Sistema Integrado de Gestão (SIG)
O Instituto Federal Farroupilha adotou o Sistema Integrado de Gestão (SIG), desenvolvido pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), com o objetivo de facilitar o gerenciamento das informações e padronizar processos e estatísticas, colaborando para a integração dos diversos campus do Instituto Federal Farroupilha.
O SIG se divide em subsistemas (SIGAA, SIPAC, SIGGP, SIGPP, SIGED, SIGAdmin), os quais se dividem em módulos, que disponibilizam um conjunto de funcionalidades relacionadas às necessidades/demandas de uma área/unidade específica.
A descentralização do suporte prescinde da atividade de diversos partícipes, sendo os principais: Facilitador, Dono do produto, Suporte Nível I e Suporte Nível II, e Suporte de Nível III. Em específico tratam:
- Facilitador: servidor da área finalística que gerencia atividades dentro de um setor, coordenação ou direção, com conhecimento sobre a operação do sistema e regramento pertinente.
- Dono do produto (Product Owner - PO): Servidor da área finalística, possuidor do conhecimento de aplicação da área, indicado por Reitor ou Pró Reitor, designado por portaria.
- Suporte Nível I: Suporte de nível inicial, prestado pela Coordenação de Tecnologia da Informação da unidade.
- Suporte Nível II: Suporte de nível especializado, prestado pela Coordenação de Sistemas da Diretoria de Tecnologia da Informação.
- Suporte Nível III: Suporte de nível especializado, prestado por grupo de desenvolvedores do IFFar designado por portaria.
Os papéis descritos anteriormente desempenham as seguintes funções:
- Facilitador: Usuário da área finalística imbuído de receber de usuário problemas e questões sobre o funcionamento do sistema; identificar, registrar e encaminhar questões aos donos do produto e problemas ao suporte técnico nível I.
- Donos do produto (Product Owner - PO): acompanhar, documentar e gerenciar módulos e funcionalidades do sistema conforme designação por portaria do Reitor. Indicar o funcionamento adequado dos módulos sob sua curadoria. Desenvolver documentos do funcionamento e treinamentos a usuários e facilitadores.
- Suporte Nível I: atender, registrar, documentar, qualificar, priorizar, resolver ou encaminhar as questões apresentadas por usuários quanto ao mal funcionamento de Sistema, quando esse apresentar erro em tela. Atribuir permissões em conformidade aos manuais ou solicitações provindas de facilitadores. Auxiliar usuário no manuseio de tecnologia.
- Suporte Nível II: atender, registrar, priorizar e resolver questões apresentadas por donos do produto ou pelo suporte técnico de nível I. Encaminhar para desenvolvimento do Suporte Nível III sempre que necessário.
- Suporte Nível III: Receber, gerenciar, alterar o sistema para atender adequações solicitadas pelos donos do produto.
O fluxo padrão para atendimento de demandas se dá a partir da apresentação de questões decorrentes do uso do sistema pelos usuários aos facilitadores. Os facilitadores, ao receberem as demandas, as registrarão, gerando um documento que demonstre o fluxo executado pelo usuário até o ponto originador da demanda ou problema. O facilitador resolverá dúvidas de uso de sua competência, caso a dúvida ultrapasse sua competência, a mesma deverá ser encaminhada ao dono do produto que a dirimirá. Isto é, esse fluxo se dá quando os usuários e facilitadores não conhecem o uso do sistema, e quando não concordam com o fluxo.